KT 일선 직원들은 100번을 싫어해

by H.F. Kais | 2006. 8. 8. | 2 comments

얼마 전, 메가패스 ADSL을 쓰고 있는 인터넷 회선이 불안정하여 KT에 전화를 한 적이 있었다. 별 생각없이 KT의 고장신고 번호인 100번으로 신고를 했는데, 오후에 바로 기사분이 와서 회선을 수리해주었다. 구내선로가 노후되어 그렇단다. 수리를 다 마치고 가면서, 스티커 한 장을 주었다. 앞으론 고장신고를 할 때 100번 말고 이쪽으로 연락을 달라고 한다. 친절하게도, 수신자부담 080 번호다(만약 일반전화였으면 그쪽으로 안했을지도 모른다 :D). 번호는 KT 전체에서 쓰는 번호가 아닌 지역 KT지점(전화국)에서 쓰는 번호다.

사실, 이 지역 KT의 일선 직원들이 100번으로 고장신고 하는 것을 싫어한다는 건 전부터 알고 있었다. 전에도 회선을 수리하면서 이야기했었는데, 100번으로 고장신고를 하면 그 지역 전화국이 아닌 지역 중앙 센터로 신고가 접수된단다. 그럼 중앙 센터에서 지역 전화국으로 지시를 내려 고객의 고장내역을 해결하게 되는데, 이 과정에서 단순히 지시만 가는게 아니라 해당 지역 전화국에 대한 평가에도 신고내용이 반영되는 모양이다. 즉 100번으로 고장신고가 많이 들어온 지역 전화국에 대해선 낮은 평가를 한다나? 그러다보니 100번 대신 자기네 지역 전화국으로 직접 고장신고를 하도록 한 것이다.

예전에는 전화번호도 그냥 일반 전화였는데, 요즘엔 번듯한 080 수신자 부담 번호도 있고, 전화를 받는 텔레마케터 사원도 따로 전문적인 사람을 뽑은 모양이다. 고객의 입장에선 100번(중앙 센터)으로 전화할 때와 큰 차이가 없다. 오히려 이 지역에 대해 더 잘 알고 있기 때문에, 이것저것 물어보거나 할 땐 지역 전화국으로 바로 연락하는게 오히려 낫다. 중앙 센터로 전화해 봤자 '저희는 중앙 센터라서 자세한 건 모르겠고요, 그쪽 지역 전화국으로 지시를 내릴게요' 라는 말만 들을 뿐이다.

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댓글 2개:

  1. 하긴 저도 KT를 쓸 때
    처음에는 전화국으로 전화했습니다.
    그런데 오히려 역효과가 나더군요.
    고장이 나서 몇 번을 불러도 안 고쳐지더군요.
    그래서 화를 내면서 따졌습니다.
    몇 달동안 이렇게 할거냐고?
    그러자 경비실 가서 확인해보더니
    거기 장비가 고장났다고 하더군요.
    부를 때마다
    집 컴퓨터와 모뎀만 보더만
    화를 내니 제대로 본다라....
    그 때 내가 100번으로 왜 전화하지 않았을까? 하는 생각이 지금도 듭니다.
    그 이후 무조건 100번을 눌렀지요.
    하루는 밤에 고장이 났는데,
    단순히 초기화만 시키면
    되는 문제였습니다.
    그런데 전화국은 전화를 안 받아
    100번에 전화하니 받더군요.;;
    그래서 문제해결했습니다.
    쓰고보니 불만만 얘기했네요.;;

    하지만 처음에는 전화국에 해줘야겠죠.
    A/S 기사분도 말씀 하시더군요.
    서로 먹고 살기 힘든데 도와야죠.

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  2. 가끔 문제가 해결되지 않는다 싶을 때 100번으로 전화해서 클레임좀 걸어주고 그러면 좋을 것 같아요. 그네들 원하는대로 전화해주었는데 영 시원찮다면 고객 입장에서도 어쩔 수 없죠 :)

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